O que é uma janela de atendimento

A janela de atendimento é um período de 24 horas iniciado sempre que o cliente envia uma mensagem para a empresa.

Durante esse intervalo, podemos conversar normalmente com o cliente, sem restrições de conteúdo e sem a necessidade de templates.

Janela ativa

A janela está ativa quando:

• o cliente enviou uma mensagem;

• ainda estamos dentro das 24 horas seguintes.

Enquanto a janela está ativa, é possível enviar mensagens de qualquer tipo pela Letalk, como se fosse uma conversa comum.

Exemplo prático:
O cliente envia “Oi, tudo bem?” às 10h.
A janela fica ativa até 10h do dia seguinte.
Durante esse período, a conversa está liberada para respostas livres.

Janela inativa

A janela fica inativa quando:

• se passaram 24 horas desde a última mensagem enviada pelo cliente;

• e ele não respondeu mais nada nesse tempo.

Com a janela inativa, só é possível retomar a conversa com o envio de um template aprovado pela Meta.

Exemplo prático:
O cliente mandou mensagem na segunda às 14h.
Se ele não interagir novamente até terça às 14h, a janela é considerada inativa.
Para retomar, é necessário enviar um template, como:

Olá! Estamos passando para continuar seu atendimento. Podemos seguir por aqui?

Renovação da janela

A cada nova mensagem enviada pelo cliente, a janela de 24h é reiniciada automaticamente, mesmo que a anterior ainda estivesse ativa.

Isso significa que:

• não é preciso esperar a janela fechar para começar uma nova;

• qualquer resposta do cliente (mesmo um "ok" ou um emoji) renova a janela.

Exemplo prático:
O cliente respondeu “Tudo certo” às 18h.
A partir dessa mensagem, a nova janela vai até 18h do dia seguinte.

Resumo

Se tiver dúvidas sobre o uso de templates ou sobre o status da janela de um contato, é só chamar a gente.