Desvendando os Blocos do Chatbot: Funções Essenciais para uma Experiência de Atendimento Eficiente

Vamos começar explicando o que é um chatbot. Com ele, você pode criar fluxos de comunicação automatizados sem complicações. E o melhor é que isso pode ser feito de forma rápida e intuitiva.

Escrito por Letalk

Atualizado 8 meses atrás

Para criar seu chatbot, primeiro faça login como gestor na sua conta Letalk. No painel do gestor, vá para a aba de bots no lado esquerdo da tela. Clique em "bot" e depois em "adicionar chatbot". Você poderá dar um nome ao seu chatbot e, se quiser, adicionar uma descrição sobre ele.

Para iniciar a jornada do seu cliente, é essencial definir o gatilho do seu chatbot
(Veja imagem abaixo). O gatilho é a opção que faz o seu bot ser acionado. Como uma mensagem recebida do seu cliente ou Tag adicionada ao contato.

Se você quiser aprender como adicionar tags aos seus contatos, temos um artigo que explica tudo detalhadamente. Aqui está o link para você conferir:

https://letalk.crunch.help/pt/contatos-e-grupos/como-criar-e-usar-tags

Bloco de mensagem de texto ou mídia

Após a definição do gatilho, seu cliente terá a opção de seguir por diversos caminhos. Para isso, você pode utilizar o bloco de mensagem de texto ou mídia, para dar boas-vindas ao seu cliente.

Bloco de Perguntar e aguardar

Após cumprimentar seu cliente, você pode fazer uma pergunta usando o bloco "Perguntar e aguardar", Por exemplo: Com qual time deseja falar? Dando um prazo para ele responder. Depois que receber a resposta, você pode escolher o próximo passo que o cliente deve seguir.

Bloco de Múltipla Escolha

Se preferir, você pode usar o bloco de Múltipla Escolha, o qual permite fazer uma pergunta com opções.

Ao selecionar este bloco você pode realizar perguntar como, por exemplo:

"Você já é cliente?''. 1- Sim, 2- Não.

Para adicionar suas opções, basta clicar dentro do espaço indicado e digitar. Quando estiver adicionando a condição (veja o print abaixo).

Não se esqueça de que você pode usar variáveis para tornar suas mensagens mais personalizadas. Se quiser saber mais sobre, aqui está o link para você conferir.

https://letalk.crunch.help/pt/atendimento/pre-atendiemento

Agora para adicionar as mensagens é só clicar sobre o balão de mensagem, digitar a mensagem com as condições para direcionar (exemplo: 1-Sim e 2-Não).em seguida é só salvar.

No bloco de múltipla escolha, você precisa escolher a opção "Adicionar Resposta" e inserir a pergunta. Depois, quando o cliente responder, o chatbot verifica se a mensagem recebida está correta. Em seguida, recomendamos que você utilize a condição de ‘’ Mensagem recebida e a opção ‘’Contém ". Sendo assim, se o seu cliente responder 1 ou Sim, o bot irá conseguir reconhecer a mensagem.

Bloco de Horário de atendimento

O bloco de horário de atendimento é uma ferramenta que permite criar diferentes caminhos com base nos horários de trabalho. Isso significa que você pode configurar uma rota para quando estiver durante o expediente e outra para quando estiver fora dele.

Por exemplo, no horário comercial o fluxo segue um caminho, e fora deste horário, segue um caminho diferente. Isso serve para ajustar sua abordagem de acordo com sua estratégia. Você pode inserir o bloco de horário de atendimento no início do seu fluxo, logo após o bloco gatilho, que ativa seu bot, ou onde preferir!

Bloco de transferir atendimento

O bloco de transferir atendimento é muito útil para empresas que querem encaminhar os clientes para equipes específicas ou atendentes. Por exemplo, se um cliente precisa falar com o Time de Vendas, em vez do Bot direcioná-lo para uma fila geral com todos os atendentes cadastrados, ele pode ser transferido diretamente para a fila exclusiva dos atendentes de vendas. Na Letalk, essa opção está disponível para garantir que a experiência seja mais personalizada e eficiente.

Não esqueça de que, para usar tudo o que o recurso oferece, você precisa começar criando as filas e os atendentes para os quais deseja transferir os atendimentos. Se precisar de mais informações, você pode conferir o link abaixo.

https://letalk.crunch.help/pt/primeiros-passos/como-cadastrar-atendentes-pp

1- Construa seu fluxo de mensagens como desejar (independente do bloco);

2- Selecione a condição que se deseja que o cliente seja transferido para a fila da equipe, por ex: vendas;

3- Posteriormente, clicar sobre a caixa de transferência, selecionar a fila de equipe;

4- Depois selecione a fila da equipe e clique em salvar;

5- Por último, ao incluir o bloco de transferência é necessário colocar um bloco seguinte, nesse exemplo, como transferir será um bloco final do fluxo, foi adicionado o finalizar bot (bloco necessário para a finalização dos fluxos e funcionamento do bot), que retira o contato do bot.

Pronto, assim que seu cliente seguir o fluxo e clicar na opção que faça essa ação, ele será redirecionado para a fila da equipe e todos os atendentes presentes nessa equipe poderão visualizar ou assumir o atendimento.

Bloco de finalizar atendimento

O bloco de "Finalizar Atendimento" é uma parte crucial para qualquer bot, pois muitas vezes é necessário retirar o usuário do fluxo do bot e encerrar o protocolo de atendimento. Isso pode acontecer se o cliente não responder corretamente ou dentro do prazo estabelecido.

Funcionalidade do Bloco:

O principal objetivo desse bloco é encerrar o protocolo de atendimento. Ele é responsável por marcar o fim do "Marco de Atendimento", usado para indicar um ponto específico no processo de atendimento.

Bloco de Salvar Resposta

Em seguida temos um bloco de ação Salvar Resposta, esse bloco salva informações fornecidas pelo seu cliente.

O bloco Salvar Resposta é uma funcionalidade que permite salvar uma informação dada no fluxo, podendo essa informação ser usada em subsequentemente como variável (personalização) dentro da Letalk.

Para usar essa ação é fácil, só realizar esses procedimentos:

1- Construa seu fluxo, assim que for necessário, seguida adicione o bloco de Perguntar e Aguardar, pois será o bloco onde a pergunta será feita e ao contato responder com a informação a ser coletada e Salva.

2- Posteriormente, adicione o bloco de Salvar Resposta:

Esse bloco vai consistir em 2 partes:

1. Onde salvar as respostas;

2. Próximo passo após salvar.

1- Já na etapa de onde salvar a resposta, será o campo no qual você irá salvar essa informação, para caso no futuro seja necessário, utilizar como variável. Nessa configuração deve ser escolhido em qual desses campos será salvo, podendo ser nativo (nome, telefone e e-mail) ou personalizado (ex: CPF, Altura, RG, etc.)

2- A próxima etapa é salvar os dados. Nessa etapa deverá ser configurado o fluxo que seguirá após o cliente responder à informação solicitada e ser salva, no nosso exemplo colocamos para transferir;

Todos fluxos do bot necessitam do bloco de "Finalizar bot" para funcionar, ou seja, as ações de transferência, finalizar atendimento, adicionar no bot ou quaisquer outros passos têm que ter essa ação como final.

Bloco de Adicionar ou remover

Se você precisa adicionar ou remover etiquetas (tags) em seus clientes, nós temos uma ferramenta que faz isso por você. O Bloco de adicionar ou remover tags, isso é para organizar as informações dos clientes de acordo com suas características e interesses. Ao criar etiquetas, você pode agrupar os contatos no Letalk, o que ajuda a enviar campanhas de marketing direcionadas e fornecer atendimento personalizado. As etiquetas também ajudam a acompanhar o progresso dos negócios, o processo de marketing e as oportunidades, o que melhora a eficiência das suas operações e comunicações. Com a ajuda do Bot, essa função se torna ainda mais fácil e eficaz.

Caso você ainda não tenha criado as suas tags, é só acessar o link abaixo que te contamos como fazer isso.

https://letalk.crunch.help/pt/contatos-e-grupos/como-criar-e-usar-tags

Construa seu fluxo conforme seu objetivo, assim que for necessário a adição dessa informação, é só adicionar o bloco de Adicionar e Remover Tag, esse bloco é tanto possível adicionar quanto remover tags de um contato;

Nesse Bloco, conforme já falado, é possível incluir a informação para o Bot adicionar, quanto remover as tags de um contato.

Para adicionar é só seguir esses passos:
1- Clicar sobre o bloco Adicionar Tags;
2- Em seguida, será aberto a caixa de configuração, na qual você deve incluir a tag desejada;
3- Posteriormente é só salvar.

Você pode inserir quantas tags desejar em seu cliente.

Para remover é só seguir esses passos:

1- Clicar sobre o bloco remover Tags;

2- Em seguida, será aberto a caixa de configuração, na qual você deve incluir a tag que deseja retirar;

3- Posteriormente é só salvar.

Concluído isso, toda tag adicionada ficará disponível no painel do contato e todas retiradas irão sair. Com essa informação você pode criar filtros e assim criar segmentos

Para criar filtros temos um artigo que irá te auxiliar a como fazer isso, link abaixo:

https://letalk.crunch.help/pt/contatos-e-grupos/como-criar-filtros-na-leta

Bloco Dividir

Quando um chatbot responde da mesma forma o tempo todo, ele não parece muito humano. É essencial oferecer respostas que sejam adequadas e empáticas para cada pergunta. Ter diferentes opções de resposta, dependendo da conversa, faz com que o chatbot pareça mais humano. Se você quer que seu chatbot seja ainda mais parecido com um atendimento humano, usar o bloco dividir é uma ótima escolha.

Vamos mostrar na prática como funciona.

Neste exemplo, utilizamos um bloco de múltipla escolha para que o lead responda se já é um cliente ou não, e logo em seguida colocamos o bloco dividir, com quatro caminhos distintos. Dois para caso ele seja cliente e dois para caso ele não, seja. Importante ressaltar que você pode criar quantos caminhos desejar e variar nas respostas.

Aqui está uma forma simplificada de entender como o bloco funciona: quando um cliente chega a um bloco de "dividir", ele será encaminhado para um dos caminhos de forma completamente aleatória. Isso significa que o seu bot não vai enviar a mesma mensagem sempre!

Bloco Repetir

No mundo dinâmico da automação e da interação, os chatbots são grandes aliados, oferecendo experiências personalizadas e envolventes aos usuários. Um recurso importante desses chatbots é o bloco "Repetir", que tem um papel fundamental ao repetir ações que foram feitas antes, como enviar mensagens com fotos ou fazer perguntas. Neste guia, vamos explicar como esse bloco muda a maneira como os chatbots se comunicam e dá um exemplo de como ele pode ter um impacto positivo.

Como pode-se observar no exemplo acima, existem duas ações possíveis no bloco repetir: "Atingiu o limite" e "Não atingiu o limite".

Não atingiu o limite: Nesse caminho do fluxo, você deve definir qual ação será repetida. No exemplo acima, o bot repetirá por duas vezes o envio da mensagem simples e o novo envio da pergunta.

Atingiu o limite: Após realizar o número de repetições configuradas no bot, o contato seguirá por esse caminho do fluxo.

Importante: O bloco Repetir pode ser usado ligado a outros blocos que não sejam o Perguntar e aguardar resposta. Além disso, não é obrigatório que ele repita alguma ação que seja anterior a ele no fluxo, ele pode ser configurado para repetir qualquer ação que se ligue a ele.

Bloco adicionar no Bot

Essa função é ótima para quando você quer ligar outros bots, enviando seus contatos para outro ponto do seu fluxo de acordo com sua estratégia. Se for isso que você precisa, está no lugar certo.

Você vai montar seu fluxo conforme o que você quer alcançar. Quando precisar, pode usar o bloco de "adicionar no bot", que está na seção de ações. Para usar esse bloco, basta clicar, segurar e arrastar para onde você quiser na sua configuração. Depois, é só ligar um bloco ao outro, seguindo o seu fluxo.

Em seguida, você irá clicar sobre a caixa do bot e irá escolher para qual bot o contato será direcionado. Selecionado o bot é só salvar.

O bot no qual o fluxo será direcionado precisa estar ativo, na seleção de bots os ativos irão aparecer na tela com a opacidade mais forte, quanto aos inativos aparecerão transparentes.

Bloco Descadastrar

Enviar mensagens pelo WhatsApp pode ajudar bastante sua empresa, mantendo os clientes informados sobre promoções, serviços que compraram, códigos de ativação e mais.

Mas nem todos gostam de receber essas mensagens no aplicativo. Alguns preferem não ser incomodados de jeito nenhum e podem bloquear sua empresa. Se isso acontecer muito, o WhatsApp pode banir sua conta. Para evitar problemas, existe o Bloco Descadastrar na Letalk. Ele identifica clientes que não querem mais receber mensagens e os remove da sua lista. Isso não só diminui o risco de banimento, mas também dá aos clientes controle sobre as mensagens que recebem. Deixar o cliente no comando das interações é bom para sua empresa!

Importante: O bloco descadastrar serve para ativar ou desativar o envio de mensagens automáticas para determinado contato, mas mensagens enviadas por chatbot de atendimento iniciado pelo cliente não seguem essa configuração!

Veja como utilizar o bloco no exemplo a seguir:

Lembre-se: no exemplo anterior, usamos o bloco para uma situação em que o cliente não deseja mais receber mensagens automáticas, mas é possível marcar tanto "Não" para desativar essa opção, como "Sim", caso o objetivo seja ativar o envio de mensagens automáticas para aquele contato.

Bloco de Enviar Webhook

Essa função é ótima se você quiser conectar outras plataformas de forma automática usando um webhook. Isso significa que você enviará um conjunto de dados para um link específico. Se isso é o que você precisa, este artigo vai te ensinar como fazer.

Você vai criar o seu fluxo de acordo com o que você quer alcançar. Quando necessário, você pode adicionar o bloco. Haverá o bloco de WEBHOOK disponível, que permite enviar os dados do contato para outra plataforma.

Para utilizar será necessário incluir a URL de destino dos dados do contato no bloco. Para inserir:

1- Clicar sobre a caixa do bloco:
2- Posteriormente irá abrir a caixa de configuração, que será onde deverá ser colocado a URL de webhook a ser ativado:
3- Após incluir essa informação é só salvar.

4- Em seguida pode continuar os próximos níveis do seu bot conforme a sua necessidade, lembrando que é necessário ter uma ação de saída para o cliente não ficar preso no bot, sendo ela finalizar o bot.

Para usar essa funcionalidade, a outra plataforma deve aceitar webhooks enviados com requisições HTTP/HTTPS do tipo POST no corpo como JSON (content-type = application/json).

Bloco de finalizar Bot:

Esse bloco tem como principal finalidade retirar o contato do Bot, sendo obrigatório a utilização para a finalização de qualquer fluxo, para assim, não deixar o cliente perdido no Bot, e quando ele enviar mensagem novamente o bot ser ativado.

Bloco de Condição

Se você está construindo um bot e quer que ele siga diferentes caminhos dependendo das circunstâncias, o uso de blocos de condição pode ser muito útil. Este guia vai te mostrar de maneira simples e direta como implementar essa funcionalidade, através de alguns passos.

1- Construa seu fluxo de mensagens como desejar (independente do bloco).

2- Quando precisar segmentar o fluxo por diferentes condições, selecione o bloco de condição

O bloco de condição oferece várias maneiras de controlar como seu bot se comporta de acordo com o que você precisa.

Tags: Com as tags, você pode selecionar contatos que têm ou não têm uma tag específica. Isso pode ajudar a determinar qual caminho seguir, seja para um cliente novo ou para um cliente existente com uma tag específica.

Além disso, você pode selecionar contatos com uma tag específica, como "Cliente VIP". Se um cliente tiver essa tag, o bot pode encaminhá-lo para um passo ou atendimento especial.

No campo personalizado, você pode escolher entre todos os campos personalizados que foram configurados anteriormente. Por exemplo, você pode selecionar contatos com base em onde moram, seu estado, ou se têm afinidade por um produto específico, e assim por diante. Se você configurou um campo personalizado na sua conta, ele estará disponível como opção para usar nesta condição.

Caso você ainda não tenha criado os seus campos personalizados, é só acessar o link abaixo que te contamos como fazer isso.

https://letalk.crunch.help/pt/contatos-e-grupos/criando-campos-personalizados

Quando se trata de "Mensagem recebida", essa função é útil para automatizar a análise das mensagens dos clientes e segmentar o atendimento com base nelas. Por exemplo, se um cliente mencionar que precisa de suporte, você pode configurar o bot para redirecioná-lo para uma parte específica do fluxo sempre que a mensagem contiver a palavra "suporte". Você só precisa definir o que o bot deve procurar.

Os "Indicadores" são usados para definir o critério que determinará se uma condição é válida, seja para o campo personalizado ou para a mensagem recebida

Os indicadores são formas de direcionar o atendimento com base em critérios específicos:
Igual: Direciona o atendimento se a informação fornecida pelo cliente for exatamente igual à configurada no bot. Por exemplo, se a mensagem do cliente for exatamente "suporte", ele seguirá por um caminho específico.
Contém: Direciona o atendimento se a informação fornecida pelo cliente contiver parcialmente o que foi configurado no bot. Por exemplo, se a mensagem do cliente contiver a palavra "suporte", ele será encaminhado para um determinado caminho.
Não contém: Direciona o atendimento se a informação fornecida pelo cliente for diferente da configurada no bot. Por exemplo, se o campo personalizado "bairro" não contiver a palavra "são", o cliente seguirá por um caminho específico.
Maior que: Ajuda a direcionar o atendimento com base em informações numéricas. Por exemplo, se o valor do campo personalizado "mensalidade" for maior que 1000, o cliente será encaminhado para um caminho específico.
Menor que: Similar ao anterior, direciona o atendimento com base em informações numéricas, mas neste caso se o valor do campo personalizado "mensalidade" for menor que 1000, o cliente seguirá por um caminho específico

Bloco aguardar

O bloco "Aguardar" é uma ferramenta simples que permite esperar pela resposta do seu cliente por um período de tempo específico. Ele pode ser conectado após uma pergunta feita pelo bloco de mensagem de texto, mídia ou de múltipla escolha, permitindo que o bot aguarde a resposta do usuário antes de prosseguir com o fluxo de conversa.

Bloco de Adicionar Contato no Active Campaign

Os leads que se comunicarem diretamente por meio da Letalk serão automaticamente adicionados ao CRM do Active. Essa função do bot é muito útil e facilitará o gerenciamento de contatos e vendas. Para que os contatos da Letalk sejam adicionados ao seu CRM do Active Campaign através do bot, é necessário configurar o plugin do Active. Se ainda não o fez, consulte o link abaixo, que fornece orientações sobre como configurar o plugin com o Active Campaign. Se já estiver configurado, siga os passos abaixo:

Para entender mais sobre o Plugin do Activecampaign é só acessar o link abaixo.

https://letalk.crunch.help/pt/integracoes/como-configurar-o-plugin-com-o-active-campaign

1-Construa seu Bot de acordo com seu objetivo. Posteriormente, você vai definir em qual etapa essa ação irá melhor se encaixar, por exemplo, no início do fluxo, já para enviar esse Lead para o Active logo no início. Para adicionar é só arrastar a opção até a etapa desejada.

2-Após adicionar o bloco de cadastro de contato no Activecampaign, o Bot apresentará duas opções caso o contato já esteja cadastrado no CRM:

3- Após selecionar a opção desejada, você poderá continuar configurando o fluxo do seu Bot definindo a próxima ação após o cadastro no Active, como, por exemplo, a transferência do atendimento. No entanto, você pode escolher a ação que melhor se adapta às suas necessidades.

“As informações que serão atualizadas ou cadastradas no contato do Active Campaign, caso estejam disponíveis na Letalk, são: nome, e-mail e número de telefone. Caso o contato não tenha um e-mail cadastrado na Letalk, o Bot criará um e-mail provisório no Activecampaign com a seguinte estrutura: "numerodowhatsapp@letal-temp.com”.

Bloco de Adicionar negócio no Active Campaign

Com o bloco "Adicionar Negócio no ActiveCampaign", você pode facilmente integrar a gestão de negócios à sua plataforma do ActiveCampaign. Esse recurso permite que você registre novos negócios, acompanhe o progresso das vendas e mantenha todas as informações dos seus clientes em um só lugar. Além disso, você pode selecionar um funil de vendas específico, tornando o processo de gerenciamento de vendas ainda mais eficiente e alinhado com as suas estratégias comerciais.

Bloco Adicionar Tag ao ActiveCampaign

O bloco "Adicionar Tag" no ActiveCampaign faz duas coisas importantes: cria uma nova tag no sistema e a associa automaticamente ao contato correspondente. Quando usado em chatbots, esse bloco ajuda a segmentar e personalizar as interações, permitindo que as empresas forneçam conteúdo relevante e direcionado para cada cliente.

Pré-requisito Importante: Ative o Plugin

É fundamental ter o plugin de integração ativado para que o bloco "Adicionar Tag ao ActiveCampaign" funcione corretamente nos chatbots. Sem o plugin, a conexão entre o chatbot e o ActiveCampaign será interrompida, impedindo a adição automática de tags aos contatos.

Para entender mais sobre o Plugin do Active Campain é só acessar o link abaixo.

https://letalk.crunch.help/pt/integracoes/como-configurar-o-plugin-com-o-active-campaign

Exemplificando como funciona

Anteriormente, essa associação poderia ser uma tarefa manual que demandava tempo e esforço. Mas, com o bloco "Adicionar Tag", essa tarefa se torna simplificada, permitindo que você otimize seus recursos e esforços.

Vamos considerar um exemplo prático para ilustrar a funcionalidade do bloco "Adicionar Tag ao ActiveCampaign":

Cenário: Um usuário inicia uma interação com um chatbot em uma empresa.

Ação: O usuário passa pelo bloco "Adicionar Tag ao ActiveCampaign" durante o fluxo.

Se o usuário não estiver cadastrado no ActiveCampaign:

O chatbot verifica se o usuário está cadastrado.
Se não estiver, o chatbot o cadastra automaticamente.
O chatbot verifica se a tag informada existe.
Se não existir, cria a tag e a associa ao usuário.

Se o usuário já estiver cadastrado no ActiveCampaign:

O chatbot verifica se o usuário está cadastrado.Se estiver, avança para a próxima etapa.O chatbot verifica se a tag informada existe.

Se não existir, cria a tag e a associa ao usuário.

Vantagens e Impactos do uso do bloco "Adicionar Tag":

Automatização eficiente: Economiza tempo e elimina esforços manuais.

Segmentação aprimorada: Permite segmentar contatos com base em interesses específicos.

Engajamento relevante: Oferece conteúdo pertinente, aumentando o engajamento.

Experiência do cliente aprimorada: Proporciona uma jornada mais personalizada e gratificante para os clientes.

O bloco "Adicionar Tag" no ActiveCampaign é uma ferramenta poderosa que melhora a automação de marketing e a interação com os clientes. Ao integrar com chatbots, ele simplifica a associação de tags, possibilitando experiências personalizadas. Com este bloco, as empresas podem resolver facilmente o desafio de etiquetar contatos de forma eficaz, contanto que o plugin esteja ativado. Isso abre caminho para uma nova era de automação inteligente e engajamento personalizado, transformando a forma como as empresas se comunicam com seus clientes.

Agora você já conhece todos os blocos e está pronto para levar sua estratégia de chatbot para o próximo nível. Se surgirem dúvidas durante a implementação ou se você quiser aprimorar ainda mais suas habilidades, nós oferecemos uma mentoria. basta acessar esse link: https://calendly.com/mentorialetalk/mentoria-letalk-chatbot-integracao-2024

Nossa equipe está aqui para ajudar a impulsionar o seu sucesso. Além disso, se precisar de suporte adicional, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte dedicada. Estamos aqui para garantir que você tenha uma experiência excepcional em cada etapa do caminho. ^^

Esse artigo foi útil?